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淘宝培训心得体会

听秀出老师的课,自己总结了几点,估计也就自己能懂,好脑袋不如烂笔头啊~~~

1.首先要介绍自己:欢迎您的光临,我是XX店的XX客服。(不仅方便下次可以找你,同时也需要承担责任,客户有问题会直接找你)

2.最短的时间内提供最丰富的信息,不超过三行:客户第二句要问的一般就是产品是否有货,那么我们除了回答产品这问题的同时也要提供更细致的内容,比如“产品库存充足,有多种颜色、款式可以选择等”

3.咨询产品的材质等专业属性:需要技术人员或者店长给客服培训,不要给自己下套:(1)有外交语言(2)不要留下隐患(设置一个专业的无漏洞的快捷回复语句)

4.还价:买家的还价就是进行关联销售的开始,必须坚持买家有让步才能还价,一步步的让利,店铺内多种搭配活动等,以此也能提高客单价

5.当买家拍下时一定要确认收货地址,可以在提交订单之后和确认收货中间核对地址

6.物流问题:使用哪个物流,大约何时能到

7.催付:下午4点之前付款当天发货(多买1件包邮,支付宝的付款率也影响产品的排名)

8.买家付款成功后:感谢买家的支持;让他放心;大概什么时间可以到货;我们会对产品负责;二次回头;*(非常感谢您对小店的支持,请您关注我们的掌柜说,收到产品给我们★★★★★带字评价就送优惠券哦)

9.对客服的服务打分:请亲给我的评价服务哦,只要点蓝字就行了,不用回复哦

10.售后:我们负责到底,拍图取证,尽量在不退款不退货的情况下找到补偿方法,退款率对搜索也有影响。

11.四种搭配套餐逻辑:互补;同类;数据;价格;搭配套餐可以提高客单价,销售额,增加好评率;从客户的角度,能够给他确实的实惠,客服要很自然的推荐,一起买可以省邮费之类的。

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